随着文旅消费进入品质化、体验化发展阶段，消费者对于度假的需求，正在从“住得好、玩得好”逐渐转向“感受好、情绪好、体验好”。尤其在康养文旅领域，服务已不再只是标准化流程，而成为影响用户满意度与品牌复购率的重要核心竞争力。

在这一行业趋势下，宏昆集团旗下“陆地游轮”正通过持续完善服务体系、强化用户体验管理，探索康养文旅从“功能服务”向“情绪价值”升级的新路径。

近年来，随着微度假、家庭度假及康养消费持续升温，大众对于文旅产品的期待，已不仅停留在住宿、温泉、餐饮等基础功能层面，而更加关注“是否被理解”“是否被尊重”“是否真正获得放松感”。业内人士认为，文旅行业正从过去“硬件竞争”逐步迈向“体验竞争”，服务温度成为衡量品牌价值的重要维度。

作为城市微度假代表品牌，“陆地游轮”近年来持续围绕“为顾客创造非凡快乐体验”的理念，推动服务体系升级。今年4月以来，宏昆集团在旗下陆地游轮项目、连锁酒店及各业务板块全面启动专项学习活动，通过案例复盘、专题研讨、场景模拟等方式，进一步强化一线团队的用户服务意识。

在宏昆内部，十大服务准则不仅是一套服务准则，更被视为企业对用户体验的长期价值表达。其核心在于强调“敬畏顾客、理解顾客、成就顾客”，推动服务从“完成流程”转向“关注感受”。

这一理念，也正在各项目运营中逐渐体现。

在宝清冰雪温泉假日酒店，一组家庭游客因突发情况入住仅两小时便提出退房申请。面对节假日订单通常不可退改的行业惯例，门店并未机械执行规则，而是第一时间协调相关部门，在短时间内完成退款审批，并主动协助游客安排返程事宜。细致、人性化的服务，获得游客主动好评与推荐。

在陆地游轮·山西华夏温泉号，工作人员在日常运营中更加关注游客体验与安全管理。面对醉酒游客试图进入泡池，工作人员及时劝阻并耐心解释安全风险；在电玩区域因设备调试失误影响顾客体验后，团队主动致歉并进行补偿，以实际行动维护用户感受。

与此同时，宏昆旗下连锁酒店板块也在持续强化服务细节。朗丽兹酒店北京大兴国际机场航站楼店曾为一位聋哑且腿部受伤的顾客提供全流程帮扶服务，从入住、出行到机场衔接均安排专人协助；朗丽兹酒店中关村软件园稻香湖地铁站店则通过耐心沟通、快速协调与主动升级服务，有效缓解顾客等待入住时的不满情绪。

在业内看来，这类案例背后反映的，并不仅仅是服务态度的提升，而是文旅行业服务逻辑的变化。

过去，传统酒店与文旅项目更强调标准化、效率化；而在康养文旅时代，用户更加关注“情绪体验”与“精神放松”。特别是在家庭微度假场景下，消费者不仅希望获得物理空间的舒适，更希望获得心理层面的放松与情感层面的认同。

“真正的康养，不只是温泉、理疗与硬件设施，更包括人与人之间的温度感。”有行业人士表示，当前文旅康养行业正在从“功能满足”向“情绪疗愈”延伸，而服务正成为构建品牌长期竞争力的重要核心。

值得关注的是，近年来陆地游轮在快速扩张过程中，并未仅停留在产品规模与空间打造层面，而是持续强化服务体系建设与组织能力提升。通过标准化流程管理、数智化运营体系及服务文化建设，逐步形成覆盖“产品、运营、服务、体验”的综合能力体系。

业内分析认为，在文旅产业进入精细化运营时代后，硬件设施可以被复制，但真正能够形成长期品牌壁垒的，往往是服务文化与用户体验体系。陆地游轮持续推动“情绪价值”服务能力建设，也为当前康养文旅行业探索出一条新的发展路径。

未来，随着大众对品质生活与精神疗愈需求不断提升，文旅行业的竞争，也将进一步从空间竞争走向体验竞争。如何通过更有温度的服务、更具情感连接的体验，满足消费者对于“美好生活”的期待，或将成为康养文旅行业新的发展方向。

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